Операторсыз ХҚО: Қазақстан мемлекеттік қызметтерді 70/20/10 моделі бойынша қалай өзгертуде

RD media дайындады

Қысқаша: Қазақстан ХҚО-ларды 70/20/10 моделі бойынша AI-офистерге ауыстырып, операторларға жүгінуді азайтуда — eGov GPT және бірыңғай QazTech платформасының арқасында.

Қазақстан ХҚО-лардың әдеттегі моделін өзгертуде. «Талон — кезек — оператор» схемасы басқа тәртіппен ауыстырылуда: стандартты қызметті адам цифрлық сервис арқылы өзі алады, ал қызметкер күрделі жағдайларда ғана қосылады.

11 тамызда Үкімет отырысында жасанды интеллект және цифрлық даму министрінің орынбасары Жаслан Мадиев реформаның барысы туралы толық есеп ұсынды: жаңа цифрлық процестерден бастап ХҚО-лардың нақты көрсеткіштеріне дейін. Оның мәліметінше, мемлекеттік қызметтерді онлайн форматқа ауыстыру есебінен операторларға жүгіну саны 30%-ға азайған.

ЭЦҚ мен тұрғылықты жері бойынша тіркеу іс жүзінде толық онлайн ресімделеді. Көлікті алғашқы тіркеу, жер учаскелеріне актілер мен жылжымайтын мүлікке кадастрлық паспорттар беру алғаш рет цифрлық форматқа көшірілді.

70/20/10

Тұрғындарға арналған жаңа AI-офис 70/20/10 моделі бойынша құрылады.

Кеңістіктің 70%-ын адам eGov GPT терминалдары арқылы қызметті өз бетінше алатын экспресс-аймақ алады. Қалған 30% сарапшылық және оқыту аймақтарына бөлінген — күрделі жағдайлар мен адамдарға цифрлық сервистерді меңгеруге көмектесу үшін.

Қызмет көрсету архитектурасының өзі өзгеруде.

Бұрын: азамат → кезек → оператор → мемлекеттік ақпараттық жүйе.

Енді: азамат → цифрлық сервис → мемлекеттік ақпараттық жүйе.

Алғашқы осындай офистер қазірдің өзінде жұмыс істеп тұр: 4 маусымда Жезқазғанда (Ұлытау облысы) ашылды, содан кейін — Түркістанда, Астанада және Сәтбаевта. Бірнеше айда олар 4 мыңнан астам адамға қызмет көрсетті.

Келесі қадам — мемлекеттік қызметті іздемеу

Классикалық eGov-та бір мәселе қалып отыр: қызмет толық онлайн қолжетімді болса да, адам оның атауын, қайдан іздеу керегін және қандай құжаттар қажет екенін өзі білуге тиіс.

eGov GPT дәл осы интерфейсті өзгертуі керек. Азамат өз жағдайын жай ғана сөзбен сипаттайды — «маған тіркелу керек» немесе «балам мектепке барады» — ал цифрлық ассистент қажетті қызметті анықтап, өтінішті құрастыруға көмектеседі және нәтижеге дейін сүйемелдейді.

Қазір eGov GPT арқылы ең сұранысқа ие 50 қызмет қолжетімді — бұл азаматтардың жалпы жүгіну көлемінің 30%-ы. Жыл соңына дейін Үкімет бұл көрсеткішті 70%-ға жеткізу міндетін қойды.

Оператор терезесінен AI-интерфейске

Мемлекеттік қызметтердің айналасында жаңа архитектура қалыптасуда. Оның негізінде — QazTech: әрбір ведомство бөлек шешім жасаудың орнына, енді барлық мемлекеттік цифрлық жүйелер құрылатын бірыңғай платформа. Сәуірден бастап оған 10 жүйе көшірілді, тағы 36-сы 2026 жылғы жоспар аясында көшіруді аяқтауға жақын.

Анықтама: QazTech платформасын жеке QazTech Ltd. компаниясы дамытады — бұл «Ұлттық ақпараттық технологиялар» АҚ (ҰАТ, 51%) мен «BTS Digital» ЖШС (49%) арасындағы, ХҚКО алаңында тіркелген бірлескен кәсіпорын. Платформа техникалық тұрғыда алты модульден тұрады — бұлтты инфрақұрылым, әзірлеу платформасы, бірыңғай сәйкестендіру жүйесі, интеграциялық шина және қауіпсіздік модулі. Ол әрбір ведомство цифрлық жүйелерді бөлек, әртүрлі технологияда және функцияларды қайталай отырып әзірлеу тәжірибесін тоқтату үшін құрылған.

Осы негізде қалғанының бәрі құрылады: eGov 3.0 — жаңартылған сервистер, eGov GPT — мемлекетпен қарым-қатынастың жаңа интерфейсі, AI-офистер — физикалық арна, eGov Business — бизнес үшін дәл сол логика.

Инфрақұрылымның ауқымы қазірдің өзінде айтарлықтай: тек электрондық үкімет шлюзі арқылы өткен жылы 19 млрд-тан астам транзакция өтті. Модернизациядан кейін оның максималды өткізу қабілеті мен жылдамдығы 2,5 есе өсті, іске қосылғаннан бері ақаулар тіркелмеген.

Жаңа платформаның тұрақтылығына көрнекі мысал — бірінші сыныпқа қабылдау өтінімдерін қабылдау қызметі. Бұрын жүйе алғашқы күндердегі жүктемеге төтеп бере алмайтын. QazTech негізінде қайта құрылғаннан кейін сервис екінші айдан бері бірде-бір ақаусыз жұмыс істеп тұр — 365 мыңнан астам өтінім өңделді.

Онда жаңа ХҚО-лар неге керек?

Реформаның парадоксы осында: мемлекет физикалық ХҚО-ларды жаңғыртып жатыр, сонымен қатар оларға баруды азайтатын жүйе құруда.

Сондықтан AI-офисті өтпелі инфрақұрылым ретінде қарастыруға болады. Бүгін адам қызметті өз бетінше алуға көмек алу үшін келеді. Ертең ол оны ХҚО-ға бармай-ақ алуы керек. Ал болашақта мемлекет кейбір қызметтерді проактивті түрде — адамға оның қажет екенін өзі анықтап — ұсына алады.

Сондықтан реформаның басты көрсеткіші — ашылған AI-офистер немесе орнатылған терминалдар саны емес. Оператордан тыс толық аяқталған өтінімдер үлесі, қызметті алу уақыты және кеңес алғаннан кейін адамдардың келесі жолы қызметті өз бетінше алу үлесі маңыздырақ.

Реформаның артында Жасанды интеллект және цифрлық даму министрлігінің дәйекті логикасы тұр: алдымен бірыңғай техникалық платформа (QazTech), содан кейін жаңартылған сервистер (eGov 3.0) және жаңа интерфейс (eGov GPT), тек содан соң ғана — қызмет көрсетудің жаңа физикалық форматы (AI-офистер). Әрбір келесі қабат алдыңғысының үстіне құрылады.

Егер бұл көрсеткіштер өсе берсе, 70/20/10 моделі шынымен digital-first мемлекетке өтудің бөлігіне айналады. Олай болмаса — терезедегі кезек жай ғана терминалдағы кезекке айналады.