ЦОН без оператора: как Казахстан перестраивает госуслуги по модели 70/20/10

Подготовлено RD media

Коротко: Казахстан переводит ЦОНы в формат AI-офисов по модели 70/20/10 и сокращает обращения к операторам — за счёт eGov GPT и единой платформы QazTech.

Казахстан меняет привычную модель ЦОНов. Схема «талон — очередь — оператор» уступает место другой: стандартную услугу человек получает самостоятельно через цифровой сервис, а сотрудник подключается к сложным случаям.

На заседании Правительства 11 августа Жаслан Мадиев, заместитель Премьер-министра — министр искусственного интеллекта и цифрового развития, представил развёрнутый отчёт о ходе реформы: от новых цифровых процессов до конкретных показателей ЦОНов. По его данным, количество обращений к операторам сократилось на 30% из-за перевода госуслуг в онлайн.

ЭЦП и регистрация по месту жительства уже практически полностью оформляются онлайн. В цифровой формат впервые переведены первичная регистрация автомобилей, выдача актов на земельные участки и кадастровых паспортов на недвижимость.

70/20/10

Новый AI-офис населения строится по модели 70/20/10.

70% пространства занимает экспресс-зона, где человек самостоятельно получает услуги через терминалы с eGov GPT. Остальные 30% отведены под экспертную и обучающую зоны — для сложных случаев и помощи людям в освоении цифровых сервисов.

Меняется сама архитектура обслуживания.

Раньше: гражданин → очередь → оператор → государственная информационная система.

Теперь: гражданин → цифровой сервис → государственная информационная система.

Первые такие офисы уже работают: 4 июня открылся в Жезказгане (Улытауская область), затем — в Туркестане, Астане и Сатпаеве. За несколько месяцев они обслужили более 4 тыс. человек.

Следующий шаг — перестать искать госуслуги

У классического eGov остаётся одна проблема: даже когда услуга полностью доступна онлайн, человеку приходится самому знать, как она называется, где её искать и какие документы нужны.

eGov GPT должен изменить именно этот интерфейс. Гражданин описывает свою ситуацию обычными словами — «мне нужна прописка» или «мой ребёнок идёт в школу» — а цифровой ассистент определяет нужную услугу, помогает сформировать заявку и сопровождает процесс до результата.

Сейчас через eGov GPT доступны 50 самых востребованных услуг — это 30% от общего объёма обращений граждан. К концу года Правительство поставило задачу довести этот показатель до 70%.

От окна оператора к AI-интерфейсу

Вокруг госуслуг складывается новая архитектура. В её основе — QazTech: единая платформа, на которой теперь создаются все государственные цифровые системы вместо разрозненных решений каждого ведомства. С апреля на неё переведено уже 10 систем, ещё 36 близки к завершению миграции в рамках плана на 2026 год.

Справка: платформу QazTech развивает частная компания QazTech Ltd. — совместное предприятие АО «Национальные информационные технологии» (НИТ, 51%) и ТОО «BTS Digital» (49%), зарегистрированное на площадке МФЦА. Технически платформа состоит из шести модулей — облачной инфраструктуры, платформы разработки, единой системы идентификации, интеграционной шины и модуля безопасности. Она создана, чтобы прекратить практику, при которой каждое ведомство разрабатывало цифровые системы отдельно, на разных технологиях и с дублированием функций.

Дальше на этом фундаменте строится всё остальное: eGov 3.0 — обновлённые сервисы, eGov GPT — новый интерфейс общения с государством, AI-офисы — физический канал, eGov Business — та же логика для бизнеса.

Масштаб инфраструктуры уже значительный: только через шлюз электронного правительства за прошлый год прошло более 19 млрд транзакций. После модернизации его максимальная пропускная способность и скорость выросли в 2,5 раза, сбоев с момента запуска не зафиксировано.

Показательный пример устойчивости новой платформы — приём заявлений на зачисление в первый класс. Раньше система регулярно не выдерживала нагрузки в первые дни. После пересборки на QazTech сервис второй месяц работает без единого сбоя — обработано свыше 365 тыс. заявок.

Тогда зачем вообще нужны новые ЦОНы?

В этом парадокс реформы: государство модернизирует физические ЦОНы, одновременно выстраивая систему, которая должна сокращать необходимость их посещать.

Поэтому AI-офис можно рассматривать как переходную инфраструктуру. Сегодня человек приходит туда за помощью в самостоятельном получении услуги. Завтра он должен получать её без визита в ЦОН. А в перспективе часть услуг государство сможет предложить проактивно — само определив, что человеку она нужна.

Главный показатель реформы поэтому — не количество открытых AI-офисов или установленных терминалов. Важнее доля обращений, полностью завершённых без оператора, среднее время получения услуги и то, сколько людей после консультации в следующий раз получают услугу самостоятельно.

За реформой стоит последовательная логика Министерства искусственного интеллекта и цифрового развития: сначала единая техническая платформа (QazTech), затем обновлённые сервисы (eGov 3.0) и новый интерфейс (eGov GPT), и только потом — новый физический формат обслуживания (AI-офисы). Каждый следующий слой строится на предыдущем.

Если эти показатели будут расти, модель 70/20/10 действительно станет частью перехода к digital-first государству. Если нет — очередь к окну просто превратится в очередь к терминалу.